Aplicando NPS em seu consultório ou clínica

O que é NPS e como sua clínica ou consultório pode se beneficiar com ele?

No início da década de 2000 Fred Reichheld publicou em uma revista da Harvard um artigo que mudaria a forma como somos avaliados por nossos clientes. O artigo se chama “The One Number You Need to Grown” (“O Número que você Precisa para Crescer” – tradução livre). Nele Reichheld apresenta e defende o NPS (Net Promoter Score), uma nova forma de medir a lealdade dos seus clientes. 

Reichheld criou o NPS para ser mensurado de forma simples, sendo necessário responder apenas uma pergunta:  Qual é a probabilidade de você me recomendar a um amigo ou colega? A pergunta é respondida em uma escala de 1 a 10 e através da resposta é feito um cálculo para você entender se estão falando bem ou mal de você/sua empresa.

Em termos de ganhos financeiros, um relatório do Deloitte Center for Health Solutions demonstrou que clínicas com altos índices de experiência positiva relatadas por pacientes têm maior lucratividade.Este relatório também demonstrou que clínicas com melhores níveis de experiência ganham desproporcionalmente a mais do que gastam, em comparação com aquelas com classificações mais baixas. Tudo isso aponta que melhorar a experiência do paciente é vital para uma organização de saúde.

Aqui vão 8 dicas de como você pode utilizar o NPS na sua clínica.

1 – Seja direto

Os formulários de feedback da área de saúde costumam ser longos e difíceis. Caso precise fazer questionários com mais opções do que a do NPS tente reduzir para o mínimo de perguntas.

2 – Entenda o que está medindo

O NPS serve para medir a satisfação do seu cliente e esta é uma, ou talvez a mais, importante forma de medição que pode ser feita. 

3 – Aprenda com o NPS

Você deve garantir que o objetivo seja entender os fatores que motivam seu paciente a ficar com você. A gerência deve transmitir a mensagem de que a equipe deve trabalhar para proporcionar uma experiência excepcional ao paciente e que o NPS deve ser usado para medir o desempenho de seu trabalho.

4 – Seus funcionários

Você só terá uma pesquisa bem feita se seus funcionários estiverem dispostos a fazê-la. Deixe claro para eles o quão importante a pesquisa é. 

5 – Corra atrás de quem reclamar negativamente

Em uma empresa de assistência médica, é extremamente importante fechar o ciclo do feedback. Este é um daqueles setores em que o “boca a boca” desempenha um papel substancial. Mesmo que um paciente não tenha tido uma boa experiência na clínica ou consultório, se o profissional se aproximar proativamente, pedir desculpas pela má experiência e garantir que um conjunto de ações corretivas foram tomadas, o paciente ficaria menos chateado do que antes. Para ser honesto, esse gesto converteria um Detrator em um Neutro, se não um Promotor.

6 – Use a oportunidade para melhorar o seu sistema.

Configure um processo para agir com base no feedback do paciente. Horst Schulze, presidente do grupo de hotéis Ritz-Carlton, observou: “Se um erro acontecer uma vez, pode ser culpa do funcionário. Se isso acontecer duas vezes, é mais provável que seja a falha do sistema.”

7 – Divida com seus funcionários

Compartilhe com a equipe uma vez por mês qual o feedback estão recebendo.

8 – Confira as respostas diariamente

Tenha alguém para conferir as respostas todos os dias. Principalmente para cuidar das respostas negativas. 

Como é medido o NPS?

Aqueles que respondem 9 ou 10 são os Promotores da sua marca e provavelmente te indicam para outras pessoas. Os que respondem com a pontuação de 0 a 6 são os Detratores e geralmente não vão falar bem e nem te indicar. Quem responde 7 ou 8 são Neutros, ou seja, tudo indica que não vão falar nem bem e nem mal de você.

O cálculo é feito  da seguinte maneira:

NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.

Exemplificando: 100 pacientes responderam, 50 deram notas 9 e 10 (Promotores), 40 deram notas 7 ou 8 (Neutros) e 10 deram notas de 0 a 6 (Detratores).

O cálculo de NPS deve ser: 50 (Promotores) – 10 (Detratores) ÷ 100 (número total de pessoas que responderam) = 40%.

Um NPS aconselhável deve ter o resultado de pelo menos 40%. Se o resultado for menor  você deve rever seu processo.

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